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Fachartikel Profi-Werkstatt – April 2018 / Ausgabe 2

Markenservice

„Wir verfügen über 300.000 vernetzte Fahrzeuge.“

Die Serviceorganisation von Scania flexibilisiert die Instandhaltungspläne. Erreichen möchten dies die Schweden durch Datenanalyse des Fuhrparks. Immerhin würden bei einem modernen Scania bis zu 50 Steuergeräte mitdenken, erklärte Dirk Fritzsch, Direktor Parts und Service von Scania Deutschland und Österreich, im Interview.

PROFI Werkstatt: Welchen Stellenwert hat der Aftersales-Bereich bei Scania?

Dirk Fritzsch: Der Kfz-Service ist der größte Ertragsgenerator und gleichzeitig maßgeblich für die Kundenzufriedenheit. Unternehmen können in diesem Bereich sehr viel sehr richtig machen. Andererseits besteht bei kurzfristigem Denken die Gefahr, enorm viel falsch zu machen. Das kann auch künftige Verkaufsgespräche negativ beeinflussen. Bei Scania hat das Service-Geschäft einen Umsatzanteil von über 20 Prozent. Wir bezeichnen den Bereich als sogenannte Focus-Area, das heißt neben schweren Lkw in den einzelnen Segmenten und Applikationen, dem Busgeschäft sowie den Industriemotoren ist der Kfz-Service integraler, strategischer Bestandteil des Unternehmenserfolges und keine Nebentätigkeit. Wir überlassen nichts dem Zufall, daher haben wir 1.700 Werkstätten weltweit. 600 davon sind – so nennen wir das – „Scania-Captives“, also herstellergeführte Betriebe.
 

Wie groß ist der Fahrzeug-Bestand in Deutschland aktuell?

Wir haben ungefähr 40.000 bis 50.000 Fahrzeuge im Bestand. Wir sind – und da sind wir sehr stolz darauf – derzeit die Nummer drei im Markt. Das macht uns zum größten Importeur. Im Bus-Bereich sehen wir noch Potenzial. Beim Bus-Service profitieren unsere Mechatroniker von unserem modularen System. Bei einem Scania-Fahrgestell sind zumeist die gleichen Komponenten verbaut – beim Bus und im Lastwagen. Die Scania-Techniker haben alsco automatisch eine große Kompetenz auch bei der Bus-Reparatur. Derzeit verfügt unser deutsches Netz über 40 reine Buswerkstätten. Diese sind spezialisiert auf den Bereich Aufbau – zu nennen sind hier insbesondere die Türsteuerung, der Bereich Klima und Heizung. Diese Komponenten stellen hohe Anforderungen.
 

Scania denkt den Service neu und bewirbt einen individualisierten Service, die Scania-Wartung mit flexiblen Plänen. Was verstehen Sie darunter?

Wir verfügen aktuell über 300.000 vernetzte Fahrzeuge. Damit sind wir ein führender Anbieter in der Branche. 60 Prozent unseres Fünf-Jahres-Bestandes teilt Daten, die sich im Sinne des Kunden nutzen lassen. Zudem kennen wir die Ölqualität sowie die Füllstände. Daraus berechnen wir unter Berücksichtigung des Einsatzgebietes ein individuelles Wartungsintervall. Wenn der Kunde das Fahrzeug in einer anderen Topographie einsetzt und beispielsweise nicht von Hannover nach Venlo, sondern von Hannover nach Salzburg und damit in die Berge fährt, verändert sich das Wartungsintervall. So bekommt jeder Kunde das für ihn richtige Serviceintervall. Damit wird einerseits ein „Über-Service“ vermieden, also eine unnötige Belastung von Ressourcen und Geldbeutel des Kunden. Im gegenteiligen Fall, bei einem „Unter-Service“ droht der Ausfall – das Schlimmste, was uns als Servicepartner passieren kann, denn dann stehlen wir den Kunden Ertrag.
 

Wie wird das Thema von den Kunden aufgenommen?

Sehr positiv. Allerdings ist die flexible Wartung an eine Wartungsvereinbarung geknüpft. Wenn die Kunden also an dem Programm teilnehmen und so das Optimum für den eigenen Betrieb herausholen wollen, dann müssen sie die Servicearbeiten auch an eine Organisation delegieren, die das leisten kann. Und es gibt keine Organisationen, die ein Scania-Fahrzeug so gut betreuen kann wie eine Scania-Werkstatt. Denn es ist doch so: Eine Wartung ist deutlich mehr als ein Ölwechsel, Wartung beinhaltet die besagte präventive Analyse des Fahrzeug-Zustands. Wartung entspricht auch einem Software-Update, einem Abarbeiten aller Kampagnen – immerhin gleichen moderne Busse und Lkw heutzutage einer rollenden IP-Adresse. Bei einem vernetzten Scania denken 40 bis 50 Steuergeräte mit. An das Fahrzeug lässt man folglich lieber den Spezialisten ran. Niemand kann sich um einen Scania besser kümmern als unsere Organisation. Das Ziel ist demnach ein Wartungs-Marktanteil von hundert Prozent, um letztlich eine Null bei den Ausfallzeiten für den Kunden zu realisieren.
 

Da haben Sie sich als Service-Organisation einiges vorgenommen.

Es ist eine Vision. Es wird immer Kunden geben, die aufgrund ihrer Organisationsstruktur eigene Werkstätten betreiben. In dem Fall müssen wir diesen Werkstätten aber dabei helfen, den eigenen Scania so zu warten, dass sie den größtmöglichen Nutzen ziehen. Es sollte nie eine Freigabe für eine Wartung geben, wenn es keine geschulten Mechaniker in der Werkstatt gibt. Nicht missverstehen, es ist nicht schlimm, wenn ein Kunde sich selbst um sein Fahrzeug kümmert. Aber er hat einen Scania gekauft und dann müssen wir ihn auch in die Lage versetzen, seinen Scania gut zu warten und zu reparieren. Nur so kann das Fahrzeug zeigen, was es zu leisten imstande ist.
 

Qualität kommt von Kompetenz. Wie sichern Sie das hohe Serviceniveau im Netz?

Wir arbeiten in Levelstrukturen, das heißt es gibt bei Scania vier Stufen, die wir den Mechatronikern zuordnen: Es beginnt mit der Grundausbildung, das Servicelevel 1 ist für neue Mitarbeiter und Auszubildende. In diesen Schulungen lernen unsere Mitarbeiter unter anderem die Anwendung der Scania-IT-Systeme kennen, zudem Vorschriften zur Arbeitssicherheit sowie weitere gesetzliche Anforderungen. Scania-Service-Techniker bilden sich auf diese Weise bis zum Level 4, zum Diagnose-Experten fort. Eine weitere Kompetenzstufe, die zum Scania-Elektroniker, bauen wir derzeit aus.
 

Was einer immer komplexeren Fahrzeugtechnik geschuldet sein dürfte…

Richtig. Die permanente Anpassung der Trainings liegt in der zunehmenden Elektronifizierung und auch Elektrifizierung der Fahrzeuge. Die neue Technik machen wir unserem Netz natürlich zugänglich. Die erforderlichen Fertigkeiten sind für den Kfz-Service alles andere als trivial. Wir haben eine hervorragende Organisation, wenn es um Arbeiten für sich drehende oder in Öl laufende Teile geht. Bei modernen Fahrzeugen, ich sprach vorhin von den rollenden IP-Adressen, muss man ein System-Denken und eine Grund-Elektrik-Kompetenz mitbringen. Kfz-Experten sollten auch komplexe und schwierige Fälle schnell und sicher lösen können.
 

Mit wem arbeitet das Unternehmen im Bereich Weiterbildung zusammen?

Wir sind auf unsere Kooperation mit der Handwerkskammer Koblenz stolz. Dort kaufen wir sehr viel Training ein. So kooperieren wir seit zehn Jahren bei der Weiterbildung zum Servicetechniker. Das ist sowohl für die Scania-Organisation als auch für den Betrieb und die Fachkraft positiv: Wer den geprüften Kfz-Servicetechniker erfolgreich abschließt, erhält automatisch den Teil eins zur Meister-Prüfung anerkannt. Der Weg zum Kfz-Meister ist damit bereits zu einem Viertel geschafft. Wir brauchen diese Experten im Netz. Wir sehen die Zusammenarbeit mit der HWK als Arbeitsteilung. Die Ausbilder von Scania konzentrieren sich im Trainingszentrum in unserer Deutschlandzentrale in Koblenz auf spezifische Scania-Themen, etwa Elektronik oder Antriebsstrang betreffend – darauf versteht sich außerhalb unserer Organisation keiner ähnlich gut. Aber Grundlagen in Bremsentechnik oder im Druckluftsystem erhält der Technik-Nachwuchs in direkter Nachbarschaft. Durch Grundlagenschulung und Spezialtraining steigern wir kontinuierlich die Kompetenz in unserer Serviceorganisation.
 

Wie ist die Logistik von Scania hierzulande aufgestellt?

In Deutschland gibt es exakt 158 Läger. An den Standorten der Partner-Werkstätten befinden sich kleine Retail-Läger, auf die unsere Organisation zurückgreift. Wir haben kein Verteillager oder keine regionalen Teilelager. Vor Ort finden sich nicht alle Kfz-Teile, wir haben einen guten Überblick über wirklich benötigte Teile. Hier schließt sich der Kreis zur vorausschauenden Instandhaltung. Unser Dealermanagement-System SDPS errechnet anhand der Fahrzeugdaten für einen bestimmten Wartungstermin die zu ersetzenden Teile, gleicht dies mit dem Lager ab und bestellt mit Vorlauf, was benötigt wird. Dies betrifft insbesondere Zugmaschine und Bus. Bei Scania ist auch die gezogene Einheit sehr wichtig. Wir betreuen auch den sogenannten „Non-Scania-Bereich“, also Trailer und Aufbau. Das Geschäftsfeld Vehicle Related Services, kurz VRS, betreuen wir schon viele Jahre. Ich schätze, über 70 Prozent des Ersatzteilbedarfs im Trailerbereich kann zeitnah über die Scania-Originalteile-Logistik in Belgien bezogen werden. In diesem Bereich liegt für mich ein großer Fokus, um die Service-Organisation noch fitter zu machen.
 

Wie ist der Stand der Dinge?

Wir waren bisher nicht untätig und arbeiten auf einem sehr hohen Niveau. Unser Servicelevel vor Ort beträgt 92 Prozent. Ohne außergewöhnliche Vorkommnisse lassen sich also 9,2 von zehn Aufträgen sofort erledigen. Das hängt auch damit zusammen, dass wir bewusst ein kleines Sortiment haben. Möglich macht das unser modulares System. Das lässt sich gut am Beispiel der Frontscheibe verständlich machen. Die alte Scania-Baureihe hatte insgesamt zwei Scheiben, obwohl wir unterschiedliche Fahrerhauskonfigurationen bereitstellen. Dennoch gab es immer zwei Scheiben, eine getönte und eine ungetönte. Wenn der Servicepartner also eine getönte Scheibe auf Lager hatte, konnte jeder Auftrag umgehend erledigt werden. Für Fahrzeuge mit vorher ungetönter Scheibe entspricht das einem Upgrade. So können wir über alle Baureihen hinweg mit möglichst wenig Teilen einen hohen Servicegrad generieren. Das modulare System bei Scania wurde vor Jahrzehnten eingeführt und konsequent weiterentwickelt.
 

Auf welche Herausforderungen müssen sich Werkstätten einstellen?

Ich denke, die Werkstätten müssen noch mehr auf die Kunden zugehen. Das ist auch im Wortsinn gemeint. Der Service sollte die Prozesse der Transportunternehmen kennen und sich ein Stück weit integrieren. Kfz-Techniker nutzen Pausen, um Dienstleistungen beim Kunden zu erbringen. Dazu benötigen die Betriebe sowohl fahrzeugbezogene Informationen als auch das Wissen um Prozesse beim Kunden. Nur so lassen sich Serviceumfänge und der richtige Zeitpunkt für die Wartung einschätzen. Wir werden uns viel mehr damit beschäftigen müssen, uns in die Kundenprozesse einzugliedern, um die Dienstleistung dann zu erbringen, wenn diese für den Kunden am sinnvollsten ist.

Herr Fritzsch, vielen Dank für das Gespräch.
Das Interview führte 
Martin Schachtner.

 

ZUR PERSON

Dirk Fritzsch startete 2001 bei Scania im Außendienst. Der ausgebildete Kfz-Mechaniker und Kfz-Meister absolvierte ein Betriebswirtschaftsstudium sowie ein internationales Studium an der Steinbeis-Universität neben der Arbeit als Mechatroniker und war später als Meister in verschiedenen Nutzfahrzeug-Werkstätten tätig. Seit 2009 ist er Servicedirektor für die Märkte Deutschland und Österreich. 2010 kamen die Bereiche Industrie- und Marinemotoren dazu.


 
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